Softbank revela IA para aliviar o assédio dos clientes à equipe do call center, suavizando as vozes irritadas dos clientes durante as chamadas
A Softbank Japan revelou uma IA projetada para aliviar o assédio da equipe do call center, suavizando automaticamente as vozes irritadas dos clientes durante as chamadas. A IA substitui automaticamente a fala ameaçadora, irritada e abusiva por uma versão mais suave e calma. Essa tecnologia ajuda a proteger o estado mental da equipe de acordo com as regulamentações cada vez mais rígidas sobre o trabalho dos funcionários, que visam garantir um local de trabalho seguro e saudável.
A IA avançou a ponto de poder identificar vozes individuais, traduzir a fala e até clonar a voz de uma pessoa. Muitas vezes, essa tecnologia de som de IA tem sido usada para criar novas músicas como se um cantor famoso as tivesse cantado, roubar dinheiro usando vozes clonadas para fingir ser uma pessoa responsável e fazer ligações que soam como se viessem de um presidente. A Softbank utilizou a tecnologia de conversão de voz emocional https://doi.org/10.1016/j.specom.2021.11.006 para resolver o problema mundial de assédio da equipe de call center por clientes irritados, o que frequentemente leva a problemas de saúde mental e alta rotatividade.
O Softbank Emotion Canceling Voice Conversation Engine AI foi projetado em conjunto com a Universidade de Tóquio para combater as chamadas de clientes irritados que deixam os representantes do call center infelizes. Com um único clique, a IA converte automaticamente as chamadas hostis em uma versão mais calma, que permite que a equipe resolva os problemas sem se estressar. Isso também evita possíveis processos judiciais de funcionários que acusam as empresas de ambientes de trabalho ruins. A empresa prevê o lançamento comercial no ano fiscal de 2025. Até lá, os leitores que não conseguem parar de ouvir ligações abusivas podem experimentar um autêntico boneco de vodu(como este na Amazon) para aliviar o estresse mental.
Uma breve demonstração da IA pode ser vista no vídeo sobre assédio ao cliente abaixo, a partir dos 4 minutos e 30 segundos.
Fonte(s)
Tradução automática pelo navegador Edge:
Formulação da abordagem ao assédio do cliente
~Como parte das medidas contra o assédio ao cliente, estamos promovendo o desenvolvimento de soluções para call centers usando tecnologias de reconhecimento de emoções e processamento de voz baseadas em IA~
15 de maio de 2024
SoftBank Corp.
A SoftBank Corp. ("SoftBank") formulou a Abordagem da Empresa em relação ao Assédio ao Cliente, de acordo com a Política de Direitos Humanos da SoftBank, com o objetivo de manter um bom relacionamento com os clientes e manter um ambiente de trabalho adequado para os funcionários e outros.
A SoftBank está comprometida em fornecer serviços que satisfaçam os clientes, enquanto recebe opiniões e solicitações valiosas dos clientes. A fim de continuar a prestar melhores serviços, acreditamos que é importante manter um ambiente de trabalho adequado para os funcionários e outros, e formulamos nossa "Nossa Abordagem ao Assédio do Cliente". Com base no manual do Ministério da Saúde, Trabalho e Bem-Estar, definimos atos que se enquadram no assédio do cliente e resumimos o que fazer quando tais atos ocorrem e as principais medidas relacionadas ao assédio do cliente.
"Nossa abordagem ao assédio ao cliente"
https://www.softbank.jp/corp/sustainability/esg/social/human-rights/customer_harassment/
A SoftBank está implementando uma variedade de iniciativas para lidar com o assédio ao cliente, incluindo o estabelecimento de um serviço de consulta e o desenvolvimento de manuais de resposta para lojas e call centers. No negócio de atendimento telefônico de call center, estamos trabalhando no desenvolvimento de uma solução que pode converter a voz de chamada do cliente em um tom de conversa calmo e entregá-la ao operador usando reconhecimento de emoção e tecnologia de processamento de voz usando inteligência artificial (IA). Esta é uma ideia de negócio que nasceu do novo sistema de propostas de negócios da SoftBank, o SoftBank Innoventure, e estamos prosseguindo com P&D e verificação com o objetivo de comercialização até o final do ano fiscal de 2025. Com essa solução, pretendemos manter um bom relacionamento com os clientes por meio de uma comunicação sólida e, ao mesmo tempo, garantir a segurança psicológica dos operadores.
