Saga de garantia da Asus - a resposta oficial promete uma melhor comunicação, mas não aborda a falha de hardware diagnosticada erroneamente
Há menos de uma semana, o Gamers Nexus considerou a Asus e seu processo de garantia deficientes depois que a equipe do YouTube enviou seu PC portátil para jogos Asus ROG Ally para reparos em garantia por causa de um botão de polegar que não funcionava. Depois de receber o Ally, a Asus ignorou sumariamente o thumb stick quebrado e ofereceu um reparo fora da garantia de quase US$ 200 para o gabinete superior e o painel LCD para corrigir um pequeno defeito estético.
Desde então, a Asus respondeu ao relatório da Gamers Nexus em uma declaração recente https://www.asus.com/ca-en/news/y2vzd3jkg5fir3qw/ (leia o comunicado à imprensa abaixo) que, pelo menos parcialmente, resolve o problema para os residentes dos EUA e do Canadá. Na declaração, a Asus diz que pretende melhorar os processos de comunicação de RMA e basicamente culpa uma falha de comunicação pelas experiências ruins enfrentadas tanto pela Gamers Nexus quanto por mais de alguns outros clientes da Asus.
Queremos assegurar aos nossos clientes que quaisquer reparos cobertos pela garantia limitada do fabricante sempre foram e continuarão sendo gratuitos. A ASUS nunca teve a intenção de cobrar de seus clientes uma taxa que não tratasse diretamente dos problemas de funcionamento do dispositivo que eles estão enfrentando. Agora reconhecemos que o processo atual e a linguagem utilizada não transmitem adequadamente essas informações. Estamos trabalhando diligentemente para fazer mudanças no melhor interesse de nossos clientes.
Embora a melhoria nas comunicações certamente deva corrigir parte do problema em questão, parece que a Asus se recusou a reconhecer que, pelo menos no caso do ROG Ally da Gamers Nexus, o processo de RMA ignorou completamente o motivo pelo qual o dispositivo foi enviado para reparos. Além disso, em várias comunicações da Asus, a empresa afirmou que, se os reparos pagos - que, naquele momento, incluíam apenas o gabinete superior e o painel LCD - fossem recusados, o ROG Ally poderia ser devolvido desmontado.
A Asus também comentou que está trabalhando em conjunto com clientes individuais, caso a caso, para resolver reclamações e problemas existentes com o processo de garantia, embora não tenha especificado o que exatamente é isso.
Esperamos que as mudanças que a Asus está fazendo em suas comunicações de RMA reflitam mudanças internas que resultem em menos frustração e custos desnecessários para os clientes. Até lá, a Lenovo ainda vende o Legion Go por apenas US$ 629,99 em sua loja nos EUA. A Amazon também tem o GPD Win Mini, muito mais caro, para aqueles que procuram um formato totalmente diferente.
Fonte(s)
O feedback recente destacou algumas falhas em nosso processo de comunicação de RMA nos EUA e no Canadá. Pedimos sinceras desculpas aos nossos clientes e à comunidade por qualquer confusão e frustração que possam ter sofrido com isso. Levamos o feedback dos senhores a sério e estamos empenhados em fazer melhorias.
Queremos assegurar aos nossos clientes que todos os reparos cobertos pela garantia limitada do fabricante sempre foram e continuarão a ser gratuitos. A ASUS nunca teve a intenção de cobrar de seus clientes uma taxa que não tratasse diretamente dos problemas de funcionamento do dispositivo que eles estão enfrentando. Agora reconhecemos que o processo atual e a linguagem utilizada não transmitem adequadamente essas informações. Estamos trabalhando diligentemente para fazer alterações no melhor interesse de nossos clientes.
Além de abordar os problemas individualmente com os clientes que se manifestaram, também estamos fazendo alterações em nosso processo de RMA. A partir de 16 de maio de 2024, implementaremos as seguintes ações para otimizar a experiência de reparo do cliente:
- Estamos revisando nossa estrutura de preços de reparo para produtos fora da garantia; isso inclui um processo de revisão minuciosa de qualquer preço anormal para garantir consistência, transparência e justiça.
- Atualmente, realizamos uma análise completa dos dispositivos enviados para RMA e enviamos aos clientes uma lista abrangente de reparos disponíveis, gratuitos e pagos, em nossas mensagens aos clientes. Entendemos que isso pode ter causado confusão quando um cliente solicitou apenas um reparo específico. Não ofereceremos mais cotações de reparo automaticamente para imperfeições cosméticas, a menos que elas afetem a funcionalidade do dispositivo ou sejam especificamente solicitadas pelo cliente.
- Atualizaremos o texto do nosso sistema de envio automático de e-mails para maior clareza, de modo que nossos clientes sempre saibam quais reparos serão oferecidos gratuitamente e os termos e condições relevantes para o dispositivo em questão.
Se precisar de mais assistência com seu reparo, entre em contato conosco pelo telefone 1-888-678-3688 (EUA e Canadá) ou visite o site de suporte da ASUS em https://www.asus.com/ca-en/support/ para entrar em contato conosco. Estamos empenhados em resolver suas preocupações e garantir sua satisfação.
