O chatbot da Air Canada promete um desconto que a companhia aérea é obrigada a cumprir

O chatbot da Air Canada ofereceu ao canadense Jake M., que fez uma viagem de volta de Vancouver a Toronto após a morte de um membro da família em 2022, um desconto retroativo na tarifa de luto. Mas, na verdade, a oferta não correspondia à política oficial da Air Canada e, portanto, a companhia aérea se recusou a honrar a tarifa, embora tenha admitido que o chatbot havia cometido um erro. Uma decisão recente do Tribunal de Resolução Civil (CRT) https://decisions.civilresolutionbc.ca/crt/crtd/en/item/525448/index.do declarou que a Air Canada estava errada e ordenou que a companhia aérea reembolsasse o valor a que Jake M. tinha direito originalmente.

A tarifa de luto é uma tarifa com desconto especial oferecida por algumas companhias aéreas caso os clientes precisem viajar em curto prazo para comparecer a um funeral, por exemplo. No entanto, a oferta se tornou rara e só se aplica em circunstâncias específicas, como uma morte na família imediata. A Air Canada é uma das poucas companhias aéreas que ainda oferece essa tarifa, que só pode ser oferecida se determinadas condições forem atendidas. Em caso de falecimento, a Air Canada deve ser informada antes de fazer a reserva. No caso de Jake M., no entanto, o chatbot declarou o seguinte, do qual Jake M. fez uma captura de tela:

"Se o senhor precisar viajar imediatamente ou já tiver viajado e quiser enviar sua passagem para obter uma tarifa reduzida de luto, por favor, faça isso dentro de 90 dias a partir da data em que sua passagem foi emitida, preenchendo nosso formulário de solicitação de reembolso de passagem."

Na disputa legal que se seguiu, a companhia aérea argumentou que não poderia ser responsabilizada por declarações feitas por funcionários e chatbots, e que o próprio chatbot é uma "entidade legal separada responsável por suas próprias ações". Isso deixou o CRT perplexo, que considerou o argumento ilógico e decidiu que o chatbot era uma extensão das informações fornecidas pelo site da Air Canada. O membro do tribunal Christopher R. declarou:

"Deveria ser óbvio para a Air Canada que ela é responsável por todas as informações em seu site. Não faz diferença se a informação vem de uma página estática ou de um chatbot."

O CRT também acrescentou que a Air Canada negligenciou a garantia de que seu chatbot era preciso. No final, o CRT considerou que Jake M. tinha razão, e a Air Canada foi condenada a pagar a Jake M. mais de C$800, o que corresponde ao reembolso a que ele tinha direito inicialmente.