A Asus responde mais uma vez e reformula o processo de garantia para abordar as principais preocupações levantadas pelo fracasso do reparo do GamersNexus ROG Ally
Depois que a Gamers Nexus publicou uma investigação contundente sobre o processo de RMA da Asus para o ROG Ally - e supostamente muitos de seus outros produtos - a Asus emitiu uma resposta que foi amplamente recebida com desprezo da comunidade de jogos. Aparentemente em resposta à reação, a Asus emitiu mais uma resposta, desta vez detalhando mudanças radicais em seu processo de garantia e aparentemente assumindo mais responsabilidade pelos problemas que surgiram durante o desastre inicial da garantia do Gamers Nexus.
O comunicado de imprensa da Asus, disponível na íntegra abaixo, explica como a Asus abordará seus processos de comunicação com o cliente - algo que ela também havia prometido anteriormente. Especificamente, o processo de RMA agora terá comunicações mais claras para os clientes, documentação em vídeo e foto, e a Asus diz que será mais transparente em todo o processo de reparo em geral. A Asus também pretende fornecer orçamentos mais precisos - orçamentos pouco claros e mal redigidos foram um grande ponto de discórdia para a Gamers Nexus na investigação original.
Além disso, o próprio processo de RMA está sendo revisado. A Asus começará a oferecer reparos em nível de componente como opção, em vez de substituições completas - um passo notável para os defensores do direito ao reparo e da sustentabilidade. Aparentemente, os danos cosméticos também não serão mais levados em conta no processo de RMA, a menos que afetem a funcionalidade do dispositivo ou sejam solicitados pelo cliente.
Um representante da Asus também conversou com a Notebookcheck e nos garantiu que a Asus está comprometida em fornecer atualizações contínuas durante o redesenho do processo de RMA por meio de uma nova página da Web dedicada https://www.asus.com/us/site/supportupdates/ que atualmente hospeda um PDF detalhando as mudanças planejadas. A empresa também está entrando em contato com os clientes e incentivando-os a entrar em contato com a Asus para que a empresa "faça as pazes" com o serviço de garantia insatisfatório anterior.
Algumas dessas mudanças estão sendo implementadas imediatamente, mas outras, como a revisão das comunicações e os relatórios de reparo transparentes, que devem ser lançados em 30 de setembro de 2024, levarão mais tempo para chegar. Embora só o tempo dirá se as mudanças que estão sendo implementadas realmente farão diferença para o cliente médio da Asus, certamente parece que a Asus está levando a sério as reclamações e a recente comoção.
A propósito, o Asus ROG Ally está com um desconto de US$ 100 (US$ 599,99 no momento da redação deste artigo) na Best Buy, enquanto o Lenovo Legion Go está sendo vendido pelo preço normal de US$ 699,99 na Lenovo US.
At ASUS, we're enhancing our warranty, RMA, and repair services. Your feedback is crucial as we work to improve. Stay updated on our Support site:https://t.co/3e2ULjYeIu
— ASUS North America (@ASUSUSA) May 23, 2024
Fonte(s)
Na ASUS, temos orgulho de fornecer produtos incríveis que proporcionam experiências premium a cada um de nossos clientes. Reconhecemos que nossa garantia, comunicações de RMA e serviços de reparo não atendem consistentemente a esses altos padrões e estamos comprometidos em fazer melhor.
Por isso, iniciamos uma iniciativa para reformular nossos processos de atendimento ao cliente. O senhor pode ver a primeira dessas mudanças no link abaixo, mas nos próximos meses, traremos ainda mais melhorias, impulsionadas pelo feedback que recebemos diretamente dos senhores. Por uma questão de transparência, detalharemos publicamente essas alterações em uma nova seção do nosso site de Suporte. O senhor pode acompanhar as últimas atualizações a qualquer momento visitando esta página: https://www.asus.com/us/site/supportupdates
Agradecemos sua paciência enquanto trabalhamos para melhorar sua experiência e esperamos atendê-lo.
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Melhorias nos reparos e serviços da ASUS:
Como parte da equipe de atendimento ao cliente da ASUS, queremos assegurar aos nossos clientes que os reparos cobertos pela garantia limitada do fabricante sempre foram, e continuarão sendo, gratuitos. Nós nos esforçamos continuamente para aprimorar sua experiência de serviço e garantir a transparência em todo o nosso processo de reparo. Valorizamos o feedback de nossos clientes e temos o prazer de anunciar atualizações significativas em nossas comunicações, reparos e serviços de RMA para melhor atendê-lo. Foram feitas atualizações importantes para aprimorar nossa comunicação geral sobre reparos. Essas melhorias incluem informações mais abrangentes para serviços dentro e fora da garantia, disponíveis por e-mail, materiais impressos e em nosso site:
1) Comunicação mais clara nos e-mails de cotação: Aprimoramos nossa estratégia de comunicação para eliminar o jargão técnico e priorizar a clareza. Em vez de explicações técnicas complexas, agora damos ênfase a fotos claras e de alta qualidade para ilustrar qualquer dano, acompanhadas de explicações simples. Se um cliente expressar que uma troca de e-mails não está clara, iniciaremos prontamente e-mails de acompanhamento ou ligações telefônicas para esclarecer quaisquer dúvidas.
2) Documentação em vídeo e foto: Nos EUA e no Canadá, fazemos vídeos ou fotos ao receber e abrir pacotes de entrada e ao enviar pacotes de saída. Essa documentação garante a responsabilidade pela condição do produto na chegada e na saída das instalações de reparo, auxiliando na identificação de quaisquer danos relacionados ao transporte e garantindo a imparcialidade em possíveis reclamações de danos.
3) Relatórios de reparo transparentes: A partir de 30 de setembro de 2024, apresentaremos um novo formato para nossos relatórios de reparo. Esses novos relatórios fornecerão descrições mais detalhadas dos problemas relatados pelo senhor e os resultados de nossos testes abrangentes do dispositivo. Essa iniciativa visa mantê-lo totalmente informado sobre o status do seu dispositivo e os serviços realizados de uma maneira fácil de entender.
4) Comunicação de serviço aprimorada: A partir de 30 de setembro de 2024, reformularemos totalmente nossos processos de comunicação de reparos e atendimento ao cliente, com foco em clareza, transparência e eficácia. Isso se concentrará em simplificar a correspondência por e-mail, fornecer instruções claras e oferecer suporte personalizado para atender prontamente às dúvidas. Além disso, fizemos algumas alterações na forma como os reparos pagos são oferecidos e explicados aos clientes para produtos fora da garantia. Essas alterações já foram implementadas e incluem:
5) Alterações nos preços de reparo para danos em componentes: Agora oferecemos cotações para mão de obra econômica e reparo de componentes em vez de substituições completas de unidades sempre que possível. Nos casos em que o reparo funcional por meio da troca de portas ou conectores não for viável, a ASUS oferecerá a substituição do dispositivo por um preço apropriado determinado pela extensão do dano relatado.
6) Opções de reparo refinadas para danos cosméticos: Agora fornecemos cotações de reparo para danos cosméticos fora da garantia somente quando esses danos afetam a funcionalidade do dispositivo ou quando os reparos cosméticos são especificamente solicitados pelo cliente. Os reparos cosméticos cobertos pela garantia limitada do dispositivo, como itens novos danificados durante o transporte, ainda serão oferecidos gratuitamente.
7) Maior precisão nas cotações: nos EUA e no Canadá, aprimoramos nossos sistemas para garantir maior precisão e transparência em nossas cotações de preços. Isso envolve a atualização do preço do dispositivo com base em um valor justo de mercado, bem como a inclusão de etapas adicionais de verificação para minimizar as inconsistências de preços.
Nossa equipe dedicada de suporte ao cliente está disponível pelo telefone 1-888-678-3688 (para EUA e Canadá), ou pode ser contatada diretamente pelo site de suporte da ASUS em https://www.asus.com/support/.
Se o senhor tiver alguma dúvida, preocupação ou comentário relacionado à sua experiência com nosso serviço de atendimento ao cliente, entre em contato conosco. Ao entrarmos em contato com o senhor, analisaremos minuciosamente o seu caso e forneceremos a assistência necessária. Tenha certeza de que a ASUS está analisando ativamente os problemas dos clientes e oferecendo soluções de forma proativa.
Sua satisfação é de extrema importância para nós e estamos comprometidos em ajudá-lo a resolver sua situação prontamente e em garantir serviços justos e transparentes para todos os nossos clientes. Agradecemos a confiança que o senhor continua depositando nos produtos e serviços da ASUS.
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